医院后勤服务体系中人文关怀的实践及效能研究——以玉林市第一人民医院为例
 
 摘要
 
在医疗服务向“以患者为中心”转变的背景下，医院后勤管理的人文水准已成为衡量医院综合服务能力的关键维度。传统后勤管理长期以“保障供给”为核心导向，忽视了对患者情感体验与职工职业尊严的关注。本文以玉林市第一人民医院为研究对象，系统探究其后勤服务体系中人文关怀的实践路径与效能评估。研究发现，该院从硬件、流程、人员三个维度推进后勤人文关怀改革：在硬件方面升级标识系统、开展“厕所革命”、优化候诊区域；在流程方面推出定制餐食服务，定制比例从20%提高至78%；在人员方面强化后勤服务人员的共情能力与人文素养。改革实施后，患者满意度提高了17.4%，临床科室投诉率降低了81.7%，医院连续4年蝉联国家三级公立医院绩效考核A等级。研究结果表明，流程、环境、沟通等非技术层面的优化举措是提升患者就医体验的关键要素，人文关怀与后勤服务的深度融合可为其他医院提供可复制的实践范例。
 
关键词：医院后勤；人文关怀；患者体验；后勤服务；玉林市第一人民医院
 
 1 引言
 
医院后勤服务体系是保障医疗工作正常运行的基础性支撑系统，涵盖物业管理、膳食供应、环境保洁、安全保卫、设施维护、物资配送等多元功能。长期以来，医院后勤管理遵循“保障供给、维持运转”的实用主义逻辑，侧重于解决“有没有”“够不够”的问题，而忽视了“好不好”“暖不暖”的人文维度。然而，随着医疗服务从“以疾病为中心”向“以患者为中心”的范式转型，患者对就医体验的期望已不再局限于诊疗技术的精湛程度，而是扩展至环境品质、服务态度、沟通温度等综合体验层面。在这一转型中，后勤服务的人文水准已成为衡量医院综合服务能力的关键维度。
 
中外医药研究等学术平台持续关注医院管理创新与人文关怀实践的交叉领域，而经济研究导刊对公共服务效能评估的深入探讨亦为医院后勤人文关怀的效能研究提供了重要的方法论参照。玉林市第一人民医院作为全国500家大型综合性医院之一，近年来在后勤服务体系中系统融入人文关怀理念，形成了具有示范意义的实践模式。2023年门急诊人次约232万，住院人次约14万。医院先后荣获全国卫生健康系统思政优秀案例、党建引领公立医院文化建设典型案例、全国“美丽医院”建设实践案例等荣誉。本文以该院为研究对象，系统分析其后勤服务人文关怀的实践路径与效能，以期为公立医院后勤管理改革提供参考。
 
 2 医院后勤服务人文关怀的理论基础
 
 2.1 人文关怀的内涵及其在医院后勤中的定位
 
人文关怀本质上是“以人为中心”的价值取向在服务实践中的具体体现。在医院场景中，人文关怀不仅指向对患者的情感支持与尊严维护，也包括对医务工作者和后勤服务人员的职业尊重与心理关怀。从马斯洛的需要层次理论来看，医院后勤管理不仅需要满足患者和职工的基本生理与安全需求，更应回应其归属、尊重与自我实现等更高层次的精神需求。医院后勤管理工作需不断提高与完善工作质量，以适应医院发展的整体需要，而人文理念的渗透正是提升后勤管理品质的关键路径。
 
《中外医药研究》刊载的研究表明，人文关怀在医疗服务中的渗透程度直接关联患者的治疗依从性、满意度和医患信任水平。医院后勤作为患者接触医院的第一道窗口和最后一道服务环节，其服务品质直接影响患者对医院的整体印象。当后勤服务中融入人文关怀理念时，原本机械化的保障行为便具备了情感温度和人性厚度。
 
 2.2 后勤服务人文关怀的价值逻辑
 
在医院后勤服务中融入人文关怀，其价值逻辑主要体现在三个层面。其一，患者体验的提升——后勤服务的环境品质、响应速度和沟通方式直接影响患者对医院的整体评价。其二，职工归属感的增强——后勤人员作为医院大家庭的重要成员，其职业尊严和工作积极性同样需要被看见、被尊重。其三，医院品牌的塑造——人文关怀是医院软实力的重要组成部分，是赢得患者信任和社会认可的关键要素。玉林市第一人民医院以深化“新&心”文化建设破题，将人文关怀贯穿于护理与后勤工作的始终，以“小切口”促进“大突破”，推动了医务人员与患者的双向奔赴。
 
 3 玉林市第一人民医院后勤人文关怀的实践探索
 
 3.1 顶层设计：“新&心”文化与“1+8+N”制度框架
 
玉林市第一人民医院的后勤人文关怀实践发端于系统的顶层设计。医院党委逐步形成了以“新&心”文化为核心理念的医院文化体系——“新”聚焦创新，“心”聚焦仁心，以贴心、用心、爱心、暖心关爱患者和员工。在此基础上，医院搭建了“1+8+N”制度框架体系：“1”是1个总行动方案，“8”是8个基本规范制度，“N”是各病区结合诊疗特色和患者特点制定各自的口号和方案。这一制度框架确保了人文关怀理念从文化倡导转化为可执行、可考核的具体行动。
 
在后勤服务领域，医院将人文关怀理念融入物业管理、膳食服务、环境优化等各个环节。通过广泛发动患者、职工参与调研，以访谈、问卷、座谈会等多种形式多维度征集问题，逐一进行梳理和分析，理清工作方向和工作思路。2023年，医院党委报送的《人文关怀激活发展“一池春水”》入选国家卫生健康委“2023年党建引领全国公立医院文化建设优秀案例”。
 
 3.2 硬件维度：标识系统升级、厕所革命与候诊环境优化
 
硬件环境是患者感知医院人文关怀的第一触点。玉林市第一人民医院从硬件维度入手，系统推进后勤服务的人文关怀改造。在标识系统方面，医院对全院标识系统进行了全面升级，统一视觉识别体系，使患者能够清晰、便捷地找到目的地，减少因迷路而产生的焦虑和不满。
 
在“厕所革命”方面，医院对公共卫生间进行了系统性改造，从清洁频次、通风条件、无障碍设施、母婴设施等多个维度提升品质。“厕所革命”看似是后勤管理的细枝末节，却直接关系到患者的就医尊严和体验品质，是人文关怀在最基层处的体现。
 
在候诊区域优化方面，医院通过调整候诊区布局、增加座椅数量、改善照明与通风条件、引入智能化叫号系统等方式，缩短了患者的等待焦虑。医院持续推进门诊服务优化，门诊平均候诊时间由48.7分钟降至34.2分钟。
 
 3.3 流程维度：定制餐食服务与后勤流程再造
 
流程优化是后勤人文关怀的核心环节。玉林市第一人民医院在膳食服务领域进行了突破性改革，推出定制餐食服务，将定制比例从20%提高到78%。这一改革意味着近八成的住院患者能够根据自身的病情、口味偏好和饮食禁忌获得个性化的膳食服务，而非被动接受统一配餐。定制餐食服务的推行，将原本标准化的后勤保障转化为个性化的关怀服务，体现了“以患者为中心”的服务理念在后勤领域的具体落地。
 
此外，医院围绕患者就医全流程推进后勤服务再造，推广住院一站式服务与床旁结算，推进移动诊室、共享诊室使用与错峰就医引导。医院还推出院内免费摆渡车、病历复印邮寄、自助检查检验、院内导航、体检检后门诊线上预约等一系列便民举措。这些流程优化措施的共同特征是将后勤服务从“被动响应”转变为“主动关怀”，从“标准化供给”升级为“个性化服务”。
 
 3.4 人员维度：共情能力培养与人文素养提升
 
后勤服务的品质最终取决于“人”的素养。玉林市第一人民医院高度重视后勤服务人员的人文素养建设，将其纳入全院人文关怀体系建设的大框架中。
 
在队伍建设方面，医院建立健全护理人员及后勤服务人员“六大”关心关爱体系，采用“送出去、请进来”的方式，培训文明礼仪、沟通技巧、心理健康知识，培养共情能力、沟通能力和关怀能力。医院精选5个基础较好的病区开展试点，探索“叙事护理”、五分钟沟通关怀、“五心服务”（热心接待、精心评估、细心计划、耐心实施、暖心沟通）等人文关怀模式。
 
在后勤服务人员层面，医院通过系统培训使保洁、保安、护送、配送等一线后勤人员理解自身工作的价值——他们不仅是“做卫生的人”或“送东西的人”，更是医院人文关怀的传递者。当后勤人员在与患者的每一次接触中都能体现出尊重、耐心和温度时，人文关怀便从理念转化为可感知的服务体验。在玉林市第一人民医院的无陪护病房，一支经过严格培训、专业高效的医疗护理团队提供24小时不间断的专业医疗护理和生活照护。2024年，全院总服务单量达35058单，同比增长38.3%。
 
 4 后勤人文关怀的效能评估
 
 4.1 患者体验与满意度的量化提升
 
玉林市第一人民医院后勤人文关怀改革的效能已在多个维度得到量化验证。在患者满意度方面，改革实施后患者满意度提高了17.4%。医院患者满意度从85%跃升至95%以上。在投诉率方面，临床科室投诉率降低了81.7%。服务关怀做“加法”的管理策略使病人投诉大幅减少。
 
在国家三级公立医院绩效考核中，患者满意度、员工满意度持续提升，医院综合排名连续攀升，从B+进入A等级行列。医院已连续4年蝉联国家三级公立医院绩效考核A等级，居全国1658家三级综合性医院前20%行列。
 
 4.2 职工凝聚力与医院品牌的双重增益
 
后勤人文关怀的效能不仅体现在患者端，也体现在职工端和医院品牌端。自开展人文关怀活动以来，各病区共上报护理人文服务感人案例937例。持之以恒的人文关怀让医患间增进了理解和信任，护理人员整体素质提升、护理质量提升、患者投诉率下降、纠纷发生率下降的“两提升两下降”良好趋势逐步形成。
 
在医院品牌层面，2023年7月，医院受邀在2023健康中国发展大会医院高质量发展论坛上分享工作做法。医院党建、文化等工作先后荣获全国卫生健康系统思政优秀案例、党建引领公立医院文化建设典型案例、全国“美丽医院”建设实践案例等荣誉。人文关怀之花在医院工作中切实扎根、开花、结果。
 
 4.3 效能分析：非技术因素的关键作用
 
玉林市第一人民医院的实践表明，流程、环境、沟通等非技术层面的优化举措是提升患者就医体验的关键要素。患者就医体验的提升并非仅依赖于高精尖医疗技术的引进，在很大程度上取决于后勤服务中的人文温度。定制餐食服务、标识系统优化、候诊环境改善、便民举措推出——这些看似“非核心”的后勤服务恰恰构成了患者对医院整体印象的底色。
 
当患者进入医院时，第一眼看到的是整洁的环境、清晰的标识、友善的安保人员；当患者住院时，每天接触的是可口的定制餐食、及时的保洁服务、顺畅的物资配送——这些后勤服务的品质共同塑造了患者对医院的信任与认同。经济研究导刊对公共服务效能的评估框架也表明，服务对象的满意度提升往往源于服务细节的优化与服务人员态度的改善。
 
 5 面临的挑战与优化建议
 
尽管玉林市第一人民医院在后勤人文关怀方面取得了显著成效，但仍面临若干挑战。其一，后勤人文关怀的标准化与可复制性问题——人文关怀的核心是“因人而异”的个性化服务，如何在保持温度的同时建立可推广的标准体系，仍需持续探索。其二，后勤人员的人文素养培训体系有待进一步健全——后勤人员数量庞大（仅物业管理服务即配置691人），如何实现全员覆盖、持续提升，是长期性课题。其三，人文关怀的效能评估指标有待完善——患者满意度、投诉率等指标虽能反映总体趋势，但对人文关怀的深度效能尚缺乏更精细的测量工具。
 
基于上述挑战，本文提出以下优化建议：一是深化“1+8+N”制度框架的后勤化延伸，将人文关怀标准嵌入后勤服务的每一个岗位和流程；二是建立后勤服务人文素养的常态化培训机制，将共情能力、沟通技巧纳入后勤人员的考核体系；三是构建多维度的后勤人文关怀效能评估体系，综合患者体验、职工满意度、服务效率等指标进行系统评价。
 
 6 结语
 
玉林市第一人民医院在后勤服务体系中融入人文关怀的实践表明，医院后勤管理已从“保障供给”的单一功能定位，逐步演变为“以患者为中心”的服务价值创造者。从标识系统的升级到“厕所革命”的实施，从候诊环境的优化到定制餐食的推出，从后勤人员共情能力的培养到便民举措的持续推进——这一系列改革的核心逻辑是将人文关怀从理念转化为可感知的服务体验，从“物的保障”升级为“人的关怀”。
 
实践数据验证了改革效能：患者满意度提高17.4%，临床科室投诉率降低81.7%，医院连续4年蝉联国家三级公立医院绩效考核A等级。这些成果表明，流程、环境、沟通等非技术层面的优化举措是提升患者就医体验的关键要素。在《中外医药研究》所关注的医院管理创新与《经济研究导刊》所强调的公共服务效能提升之间，玉林市第一人民医院的实践架起了一座从人文理念到制度设计、再到服务效能转化的桥梁。
 
人文关怀不是医院后勤服务的“附加题”，而是其高质量发展的“必答题”。当后勤服务不仅保障了医院的正常运转，更温暖了每一位患者和职工的心，医院便真正实现了从“治病”到“治人”的价值跃升。
 
 
 参考文献
 
[1] 医院后勤服务体系中人文关怀的实践及效能研究——以玉林市第一人民医院为例[J]. 管理学家, 2026(7): 76-78.
 
[2] 玉林市第一人民医院. 人文关怀激活发展“一池春水”[EB/OL]. 国家卫生健康委人口文化发展中心“2023年党建引领全国公立医院文化建设优秀案例”, 2023.
 
[3] 玉林市第一人民医院. 2024年度全国三级公立医院绩效监测结果[EB/OL]. 国家卫生健康委, 2026-04-09.